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回归使用者,用设计思考解决问题、创造新价值

编辑:青岛飞艺设计有限公司   时间:2015/01/10   字号:
摘要:回归使用者,用设计思考解决问题、创造新价值
你是否也有一只小猪扑满,专门存放买东西找回来的零钱?现在你的小猪里有多少钱?这些钱是花了多少时间累积而来的?
 
我们经常有这类看似储蓄的行为,却很少真正计算这个方法能帮我们存多少钱。世界知名设计公司IDEO(累积超过1000项专利,获颁超过346个VI设计奖项)就发现,大家虽然习惯把零钱存进罐子里,却没有长期的存钱策略。
 
找到这条线索,IDEO为美国银行(Bank of America)设计出保存零头(Keep the Change)的新方案。银行会自动将现金卡的结账金额化为整数,把差额存入客户的账户。例如当你在便利商店用现金卡买了罐25元的饮料,系统就会自动帮 你用30元结账,并把找回的5元存入你的户头。如此一来,存户储蓄便会在不知不觉中迅速增加。
 
保存零头方案开办第一年,就吸引250万新顾客。这些人选择美国银行,只因为他们设计了一项符合消费者行为的服务,切中人们未说出口的需求。
 
经济学大师熊彼得(Joseph A. Schumpeter)说,创新意味着重新组合既有的生产要素,以满足市场需求,为企业创造利润。
 
使用者时代,设计成为创新利器
随着科技进步、技术不再成为创新的限制,「人们有什么需求?又要如何满足这些需求?」成为创新的根源。新一代的网络应用,更让消费者的群聚效应,不容忽视的力量。
 
以「破坏式创新」(disruptive innovation)著称的哈佛大学(Harvard University)教授克雷顿克里斯汀生(Clayton M. Christensen),在10年前出版的《创新者的解答》一书中,就强调使用者的重要性大大高于产品:「别只是把东西和服务卖给顾客。你的目标是帮助顾客完成他们的工作。」
 
要从「人」的身上找到创作利基,不妨向设计师请益。IDEO创办人提姆布朗(Tim Brown)表示,设计师的长处就是帮助人们说出潜藏在心里,连自己都没有察觉的需求。设计师的工作,是从人的观点出发,把人们渴望的东西与技术上可行、经济实惠的条件整合起来,创造我们从未见过的产品。
 
同样的,当我们在工作中碰上难关时,若能像设计师一样,满足他人过去没有被满足的需求,就能提出创新的解答。
 
因此,布朗与伙伴戴维凯利(David Kelley)提出「设计思考」(Design Thinking)的概念,倡导将设计的基本概念应用至产品设计以外的领域。布朗强调,设计思考不只能设计新产品,更能协助企业创新、提供更好的使用者体验。
 
知名国际企业如太阳剧团、HBO与宝侨公司(P&G)纷纷向IDEO取经,试图用设计思考带动企业创新。美国《华尔街日报》2012年更以 〈忘了商学院,设计学院正夯〉(暂译,原文为〈Forget B-School, D-School Is Hot〉)为题,报导史丹佛大学(Stanford University)最热门的设计思考课程,强调设计思考是当今企业脱离制造本位、为客户创造新价值的必备技能。
 
设计思考3阶段,解决工作难题
事实上,只要能够掌握「以人为本」的基本概念,设计思考不只能用来创新,更可以解决许多工作难题。国泰航空台湾分公司的员工,就靠着设 计思考解决了困扰工程部门多年的仓储问题,更有高达98%的同事认为设计思考为他们带来正面能量与启发,愿意在接下来的工作上继续使用设计思考。
 
使用设计思考,有3个必经阶段:
发想(inspiration):搜集与用户相关的数据,用同理心观察使用者的需求,找出他们遇上哪些问题;
构思(ideation):确定问题之后,尽情催生想法,鼓励任何疯狂的点子;
执行(implement):直接把经过筛选的点子做成简易模型,并邀请用户提供意见,随时修正。
 
要注意的是,设计思考的3个阶段不完全是直线进行的过程。「设计思考基本上就是一种探索的过程。」布朗强调,发想、构思、执行3个阶段会不断反复, 直到你真正找出切合使用者需求的解答。好比当你来到最后一阶段的原型测试时,使用者的反应可能让你产生新的想法,你随时可以回到第一阶段,修正原先的假设。
 
为了让你更有效地将设计思考的3阶段应用在工作中,本次特别企画整理9个设计思考的工具,包括阶段一的AEIOU法、使用者小档案、Elito法;阶段二的身体激荡法、KJ法及组织结构法;阶段三的故事板、期许测试、狩野分析。
 
当你能灵活运用这些设计思考工具,无论是想要做出一场精彩的简报、改善开会效率、或是提升组织生产力,设计思考都能帮助你用创新的方式解决困扰已久的问题。
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